沉艳，武汉人，是某票务平台售后客服人员，拥有7年客服经验。她告诉南方周末记者，由于通话量较大，淘宝、京东等涉及销售产品的企业大多采用人工在线客服。
机器人客户服务之所以受欢迎，是因为它通常需要程序员使用大数据来收集问题并创建相应的答案，这可以解决大多数常见问题，并且变得越来越普遍。
呼叫中心经理王伟告诉南方周末记者，机器人客服不仅降低了业务成本，更重要的是规范和统一了业务和说话技巧，减少了信息不对称和主观原因造成的最终问题。引起投诉。
但对于面向客户的互联网公司来说，客户服务需要客户服务。疫情发生后，近年来客服人工成本快速上升，为了降低外包客服风险，我们将计费周期从1个月延长至3个月，压力越来越大。公司。
互联网应用程序上通常找不到客户服务，也没有监督或要求。
王伟举了个例子，高速公路行业是由交通运输部监管的，ETC因为涉及到支付牌照，也受到银保监会的监管。监管机构要求客户服务接通率达到90%，并且“我们正在尽一切努力确保我们保持联系。”这同样适用于银行业。银保监会要求客户服务接通率达到93%。
但互联网行业受工信部监管，似乎没有客户服务义务。滴滴的人工客服在经历了之前的几次问题后迎头赶上，并表示“只有知名度高的公司才了解客户服务的价值”。
“最难拨打客服电话的是电网公司和自来水公司。”王伟说。
（根据受访者意愿，沉岩先生、王伟先生为化名）
（梁淑仪、冯庆超/摄）
南方周末记者金一步南方周末实习生黄兴然
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