网约上门服务调查：场景体验不尽如人意 最大顾虑是安全

打开手机应用程序，一键预订。涵盖吃、穿、住、行各个方面的多种服务可供选择，包括家政、洗衣、保姆、美容、美甲等。当前，随着人均消费能力的不断增强和人们对生活品质的追求，这种高效的“懒人经济”越来越受欢迎。

与此同时，服务水平参差不齐、现场体验不佳、安全隐患始终存在等问题也阻碍了部分消费者选择上门服务。那么，当前在线就诊服务存在哪些问题呢？你怎么打破它？记者走访了北京多家走访服务机构和消费者组织。

服务水平各不相同

“通过应用程序预订家政服务既省时又方便。”在北京西城区一家互联网公司工作的付清清平时工作忙，还要照顾孩子。因此，家庭卫生已成为人们关注的重点。她最近开始使用家政服务“管家帮助”，并说她感觉好多了。

当您在手机上打开“管家帮”应用程序时，页面是不言自明的。对于日常保洁、家电清洗、家居保养等服务，每个服务人员都有公开的评价体系，收费与线下家政服务相同。 “传统家政市场存在信息不对称的情况，你在APP上预约的时候，可以根据评价来选人。来打扫卫生的阿姨都穿着工作服，自带工具箱，是“礼貌、‘专业’。”付青青说。

然而，并不是所有的经历都令人满意，也有不好的时候。付清清告诉记者，上个月在该应用上承诺擦窗户但被拒绝3次后，他将一名嘴里叼着烟、衣衫凌乱、体臭的年轻人送上平台。桌子和地板上都是垃圾，没有清理就走了，让傅青青非常不满意，最终给了差评。

可见，在线就诊服务作为一种新业态，具有便捷等优势。但整体使用率并不高，不少人还是更喜欢到店面预约。一个重要原因是上门服务水平参差不齐。

“管家浜”董事长付燕生告诉记者，目前市场上有各种经营模式的上门服务公司，其中有一些是线上结合实体店经营，提供售前、售后。有些公司会这样做。服务、完善的就业培训机制和反馈机制。比如，“管家浜”的服务人员全部来自自营平台，同时还运营培训学校，为员工提供职业培训，学员如果通过考核，将获得国家认可的培训证书和证书。颁发资格证书。 “有一些上门服务公司只充当中介，不检查服务人员的素质，不提供专业培训，也不对员工的服务负责，导致服务标准难以规范。”付燕生表示，消费者很难相信这一点。类似平台提供的照片等信息证明服务人员的真实身份、资质、可信度等。如果对方违背承诺，您很可能会遇到维权困难，例如服务相关纠纷。

不满意的场景体验

李萍是互联网上门服务的重度用户，从取衣服干洗的“电子袋洗衣”，到上门做饭的“优秀厨师”，去租车。周末全城都有快递服务，她的手机上下载了六七个应用程序。

“在北京，你找不到像老家小县城那样的修鞋、干洗、修手机等服务。所以我总是和朋友们分享哪些服务比较好，‘懒’会。”服务。

虽然上门服务极大地方便了个人的生活，但李平认为，并不是所有的服务都适合上门服务。两者之间最大的区别在于提供的最终产品的形式。该类别侧重于家庭服务，例如各种随叫随到的家政服务。 ”

对于他们中的一些人来说，上门服务的效果并不那么理想。今年5月初，李萍出差一周，回家后很累，她通过“你点击回家”预约了按摩。预约当天，按摩师穿着职业装，拎着工具箱找上门来。体验后，李平决定下次再去实体店看看。 “技术和服务都很专业，没问题，但去实体店环境就很不一样，没有专门的按摩椅，服务后清理很麻烦。”

如何让上门服务更贴近实体店面，是一些在线预订服务平台面临的现实挑战。为了提供媲美实体店的用户体验，很多企业都在尝试提供尽可能多的服务场景。在“你的订单之家”中，为了渲染气氛，一些技术人员不仅带来了实用的足浴盆、腿锤和各种药理物品，还配备了香薰灯和扬声器，这节省了人力资源和体力资源的成本明显增加。参观成本也比实体店高。

上门服务也面临着来自现场的阻力，虽然许多上门服务现在向企业提供服务，但办公室内的按摩和美甲服务并不受欢迎。北京师范大学经济与工商管理学院副教授李建宇就在线上门服务企业如何为消费者实现更满意的服务场景、实现差异化竞争提供了技术建议，他表示，进入壁垒并不存在。高的。服务还是需要企业考虑的。

安全是最大的担忧

采访中，记者了解到，部分群众无法接受“上门服务”，因为他们最担心的就是安全问题。

“我一般都会选择寄快递到公司而不是家里，以免泄露家庭地址。不过，如果选择上门服务，家庭地址必须是真实的。”郭晓然“我租房子，工作”在北京，人们担心陌生人登门拜访不可避免，威胁到自己的人身和财产安全，各种平台都在使用“安全”一词。“卡”，他说，但没有人能肯定地说不安全因素可以消除。

信息泄露也是消费者关心的问题。平台注册往往需要消费者输入真实姓名、地址和手机号码，这些可以说是最私密的信息，当出现纠纷时，平台可能会骚扰或者面临报复。这也是你需要警惕的事情。

对此，一些上门服务平台正在寻求解决方案。更常见的做法是，平台承诺其服务代表经过严格的审核和专业培训，并由用户自行选择姓名、照片、行业经验、资质等基本信息，以能够做到。交易完成后，您可以对工作人员进行评分和评论，例如“乐于助人的管家”。

以提供上门服务而闻名的“58到家”已启动“背景调查和技能验证”，对保姆的身份、可信度和业务技能进行双重验证，并与当地密切合作警察。保障国内服务安全，开展背景调查专项行动。

由于消费者上门服务面临安全问题，为陌生人提供服务的工作人员也面临潜在危险。为了保证员工安全，一些平台要求用户在下单前完成付款，为员工配备具有紧急呼叫和GPS定位功能的手机，并提供与消费者的沟通，可以保证员工的安全。我们将尽可能追求共同利益。

一些专家表示，互联网访问服务的风险并不新鲜，指出了传统领域目前存在的各种问题。虽然现行国内法律对网络访问服务的运营模式没有明确禁止，但如果发生违法行为，也将适用相关法律法规。例如，如果人身伤害是由于家政工人的疏忽造成的，则可以适用第《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律问题的解释》条的雇员责任规定。

消费者想要方便、安心地使用，需要提前做好准备。在选择网上订房服务之前，首先要查清楚该公司是否有营业执照，是纯中介平台还是线上线下综合店，了解自己的权利和义务最好是彻底调查清楚。查看双方的评价，选择信誉良好、规范、合法的在线上门服务。同时，在选择服务人员之前，要检查其是否具有健康证明、工作许可证等资格证书。如果涉及危险工作，应注意网上订票公司的保障措施以及服务人员是否有保险。

本文来自经济日报

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