山姆店 退货，山姆网购退货流程好慢

近日，来自广州的林某向央视报道，几年前，山姆会员商店在该市开业，只有成为会员的人才能进入商店或在官方应用程序上购物。

当时，林某被“山姆超市提供安全购物体验”的口号吸引，支付260元成为会员。

她说，今年4月，她在山姆会员店APP上支付65元购买了一块李子肉，并选择了快递。当我收到产品时，李子肉又黑又油腻。 “我不是说肉里的脂肪质量如何，而是肉的颜色发黑，猪排的骨头都碎了，一吃就碎了，一点也不新鲜。 ”林说。我觉得梅花肉的质量有问题，于是我就到应用程序上申请退款并说明原因。提交请求后不久，我收到一条消息，指出“易腐物品不能退换，因为没有质量问题。”

林女士表示，遭到拒绝后，她拨打了官方客服电话，对方表示可以退款。然而，尽管双方持续谈判了10多天，但最终没有给予退款。

这并非特例。记者在消费者投诉平台黑猫投诉上搜索“山姆”，发现投诉6700余条。据记者初步统计，40%的投诉涉及食品发霉、食品异物、食品不新鲜等。

5月8日，山姆会员店官网透露，山姆会员店是世界500强企业沃尔玛旗下的豪华会员商店，拥有超过500万付费会员。截至2023年底，山姆会员店已在北京、上海、深圳、广州、福州、大连、杭州等全国25个城市开设47家门店。

但记者了解到，近两年来，该公司因食品发霉、产品异物污染等问题，被相关部门处罚至少20次。

我花了260元给我的会员充值。

但我却无法享受相应的服务。

据山姆会员店官网介绍，山姆会员店已有30多年的历史，第一家门店于1983年4月在俄克拉荷马州中西城开业。 20世纪90年代初，Sam开始拓展国际市场，目前在全球拥有800多家门店，成为全球最大的会员制商店之一，为超过5000万个人提供优质服务和购物体验。企业会员。

“山姆会员店是知名大品牌，在行业内有一定的品牌美誉度，但在给消费者退款的问题上，我看不到大品牌应采取的态度。”林先生说，自己花了260元。 说。我充值了会员，但无法享受相应服务。

林女士称，在应用程序退款失败后，她拨打了山姆会员店官方售后服务热线，工作人员告知她可以在线申请退款。然后，在再次提交售后申请后，我立即收到“退货申请失败”的消息。很快，她的手机也收到了山姆会员店发来的消息。该消息内容如下：“亲爱的山姆会员，您的退货（订单号）请求因以下原因未获批准。”

山姆会员店发给消费者的短信中写道：“您的退货（订单号）请求未获批准。原因：”（受访者提供，央视发布）

“其实是标点符号的原因，这太不小心了。”林女士说，当她再次拨打官方售后电话时，工作人员让她等待处理。随后，她接到江苏省苏州市以0512开头的固定电话号码，但她以为是促销电话，没有接听。她在微信群中询问“山姆智能助理”，“上面的号码是山姆的客服电话吗？”对方回答“是”。

她说，当她接听0512的电话时，打电话的人被告知将李子肉带到山姆会员店番禺店，让工作人员检查以确保它没有变质。然而，当林某在网上搜索该号码时，却出现了“疑似诈骗电话”。

由于林女士是通过APP订购的，她觉得售后服务应该在网上完成。另外，我平时工作很忙，没有时间去商店。但双方经过10多天的来回，山姆会员店最终没有退款。

除了林先生之外，来自上海的刘先生也告诉记者，他今年早些时候在山姆会员店浦东店花101元买了一份猪排，吃了大约两个小时就出现呕吐。当我出现腹泻时，我去当地医院检查，被告知是急性胃肠炎，一共治疗费用280元。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，刘医生要求山姆会员店退还医疗费并赔偿1000元。该公司炸猪排的油温为80度，但实际油温约为100度。 90度。由于该产品具有杀菌作用，且采用新鲜食材，经双方协商，店家最终对公司进行了赔偿。

北京京师律师事务所徐浩律师解释，食品安全法第一百四十八条禁止生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知不符合食品安全标准的食品。不仅会要求赔偿损失；发生损失的，还可以要求生产者、经营者支付价款十倍或者损失额三倍的赔偿金。补偿金额不足1000元的，按1000元计算。但是，这不包括食品标签和说明书中不影响食品安全或误导消费者的缺陷。

虚假广告和销售可疑食品

Sam 被罚款20 多次。

5月8日，记者登录山姆会员店官方APP，查看了肉类部门最畅销的美国谷饲脑片，0.9公斤（折合人民币114元）。该产品有超过40,000 条评论，且评论之间存在差异。有超过1,000 条评论。

山姆会员店官方APP具体商品评价（中国广播网发布，山姆会员商店官方APP截图）

此外，在一份价值191.8元的美国天普卤肉烧烤片（约800克）的产品评论中，一位广州消费者表示，“牛排的每个部位都有黑痕，这让我很不满意。我本来想要直接走。”说。我退回了商品，但碰巧很忙，所以下次我会要求最新的商品。如果不新鲜，我们将退款并且不会发货。 ”

对此，Sam表示，“Sam的所有产品都是正规渠道进口，质量有保证。如果您收到产品时发现任何异常，请及时联系我们的客服，我们会积极回应。” ”

但记者调查发现，山姆会员店近年来因虚假广告、销售问题食品等原因被处罚至少20次。其中，2015年至2023年间，大连山姆会员店因虚假广告、食品发霉、产品掺假等问题，被当地市场监管部门处罚至少6次。其中，该公司因销售某品牌腐竹存在霉变、生虫等问题，被罚款5万元。

例如，2023年6月，沃尔玛（江苏）商业零售有限公司旗下南京山姆会员店因销售发霉的丹东红岩草莓被罚款3万元，2023年10月，北京沃尔玛（江苏）商业零售有限公司（江苏）山姆会员店因销售发霉的丹东红岩草莓被罚款3万元。 有限公司被罚款。 2023年3月，成都天府新区山姆会员店因销售过期草莓被罚款3万元、6.5万元。 2023年8月，北京沃尔玛百货店在四川省天府新区接受市场监督管理，没收违法所得45.9元。 2023年10月，上海浦东高科西路沃尔玛东方百货有限公司被罚款8.5万元，上海浦东新办事处被罚款10万元。 2023年11月27日，杭州山姆会员店有限公司因生产、销售不符合人体健康保护要求的产品，被自治区市场监督管理局罚款10万元。今年1月26日，北京沃尔玛山姆会员店有限公司因袋装“牛奶巧克力”上有两个生产日期和产品包装，被杭州市上城区市场监督管理局罚款2597.4元。 2月6日，顺义区市场监管局对上海真如三超市有限公司处以5000元罚款。以不合格产品冒充合格产品生产、销售的，处8870元以下罚款，并责令停止违法行为……

在徐浩看来，公司要想发展得更好，山姆会员店应该注重品质和服务。即使产品出现问题或售后服务延迟，会员也不能投诉。

徐浩认为，政府机构应严格执行食品安全领域监管标准，加强监管，强化对生产经营者的外部约束。食品生产经营者必须严格依照法律法规开展生产经营活动，遵守食品安全标准，诚信经营。

Sam 购买的产品存在售后服务问题。

谁负责？

据山姆会员店官网显示，山姆会员店的会员年费为普通会员260元，高级会员680元。然而这却挡住了一些不愿掏钱的消费者，代购行业由此诞生。

4月20日下午3点左右，北京的李先生在山姆会员店外卖平台上购买了一份700克的美国谷饲牛小排，一份价格为349.27元，因为他的孩子想吃牛排。交货方式为“交易者交货”，交货时间为“立即交货”。然而，等了大约30分钟后，我接到商店的电话，说该商品缺货了。

“如果缺货了，为什么不早点标记为缺货？为什么等了这么久才通知我？”李博士说，但代购和山姆会员店我给店里打电话了。最终，他还是买不到商品，山姆会员店的工作人员也因行为不当而被举报。

5月8日，北京记者以白纸坊桥为地址，在两个外卖平台搜索“山姆会员店”时，出现的商品大多来自山姆会员店代购（某某门店）。

当记者随意点击几家商店时，看到了以下零售商的公告：本店提供山姆超市代购服务。网上店铺信息地址仅供参考，送货服务由山姆超市提供。商人。记者发现，这些代购的订单量每月从20单到100多单不等。

山姆会员店采购经理表示，他们公司的运营与该品牌无关（央视外卖平台截图）

记者调查发现，大部分代购商都是互联网科技公司和贸易公司，资质包括视频销售、生鲜蔬菜批发零售、包装服务、快递服务等。记者随机点击一家商店，发现有些商品比山姆会员店应用上的商品贵很多。例如，山姆人气芝士夹心饼干在官方应用上的价格为49.8元，在外卖店的价格为64.9元；黑松露火腿苏打饼干在官方应用上的价格为39.9元，在外卖店的价格为49.9元。

5月8日，记者致电山姆会员商店官方客服人员。工作人员介绍，山姆有官方APP、京东、线下门店三个渠道，如果通过上述渠道购买产品出现问题，可以使用山姆会员店的售后服务。它的意思是。虽然其他渠道需要会员卡才能进入商店，但开设在线商店是个人行为。

记者代表消费者致电多家山姆会员店零售商。这些加盟店均表示，如果产品售出后出现问题，例如产品质量问题，顾客只需联系加盟店即可，无需联系山姆会员店。

北京大学法学院副院长薛军表示，如果代购只是帮消费者购物，也就是属于生活服务范畴的差事，那么销售关系就是消费者和山姆会员店之间的关系。说应该的。山姆会员店负责任何售后服务问题。如果代购有转售链接，情况就不同了。首先，转售包括销售活动。接下来，你需要有相应的销售资质，比如食品仓储、运输、包装经营等。如果消费者在购买后遇到问题，购买商品的零售商将提供适当的售后服务，然后向山姆会员店进行投诉。请不要卷入这件事。 ”

对于外卖平台，薛军表示，作为经销商（人）与消费者之间交易撮合的平台，需要对代购员的资质进行审核，并及时应对可能出现的问题。例如，平台必须对违法行为、侵犯消费者权益的行为及时进行风险提示、交易限制、下架等。

专家：国家需要制定最严格的管控体系

记者深入调查公开媒体报道和消费者投诉信息发现，不少投诉不仅来自山姆会员店，也来自其他超市和生鲜电商平台。据记者初步统计，消费者投诉的主要问题是商家谎报不合格产品、掺假、销售过期、发霉、“三无”食品等。

中国消费者协会公布的消费者投诉显示，近年来，食品安全问题投诉屡屡位居榜首。《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》 数据显示，美国消费者协会2023年共收到49万起消费者投诉，投诉排名前五的分别是：通讯产品、鞋类被中国消费者协会评为投诉最多的前五类产品。美国消费者协会2023年收到的产品相关投诉中，排名前五的投诉分别是食品、服装、通讯产品、汽车及零部件、化妆品。

中国消费者协会建议食品相关企业加强食品安全管理，特别是生鲜食品和进口食品，制止非法添加、掺假、短期食品等违法行为。政府相关部门将加强团购、熟食等新业态研究，实现显着提醒。从业人员资质、渠道管控、标签贴标等规定，防范食品安全风险。尽快完善过期食品和进口食品管理制度，加大对食品违法行为的处罚力度。

中国食品安全与电子商务研究所所长、商务部市场经营法规专家洪涛表示，超市和生鲜电商平台反复出现的食品安全问题是可以客观评价的。这是不可避免的。电子商务是皇冠上的明珠，生鲜农产品是皇冠上的明珠。任何松动都可能造成食品安全问题。类似的问题不仅在电商领域经常出现，在农产品、食品的生产和销售过程中也经常出现。

洪涛表示，食品安全问题频发，部分与违法成本低有关，但不是唯一因素，而是多种因素综合作用的结果。一是农产品和食品的特殊性，二是农产品和食品市场体系建设，四是农产品和食品处罚的准确性和数额。

“我们国家的食品安全达标率每年都达到97%以上，这就是人们常说的伟大成就。但是，仍然存在2%以上的问题，那么，对于某些消费者来说，这就是100%的问题。”洪涛先生认为，农产品、食品食品安全的处罚力度不小，但加大处罚力度并不是唯一有效的方法，需要常态化的监管和监控。准确处罚。

针对商超、生鲜电商平台多发的食品安全问题，洪涛强化平台方、电商平台、产品供应商责任，完善平台治理、电商治理和电商模式。我认为需要加强。我们需要审视供应商治理，并采取更多措施来加强问责制和授权。

他认为，国家应该建立最严格的管理制度，严格依法行政，不谋取利益，不收受经济贿赂。代法受贿、利用个人权利谋取利益，情节较轻的，将被免去公职。情节严重的将提请法院审理。此外，违法食品如被公众举报或经执法部门检查核实，违法者将受到严厉处罚，情节较轻的，将被吊销经营许可证，并禁止其从事食品经营活动。行业被永久禁止。情节严重的，将再次向法院提起诉讼。对缓解执法部门重大问题有功举报的公民，营造政府部门、行业协会、电商平台企业、消费者、媒体共同参与治理的氛围，要给予奖励。

来源：央视网

记者：李洪鹏