客户服务在任何在线或离线业务中都发挥着重要作用。当顾客在实体店购物时，与卖家的沟通和互动是直接、面对面的。然而，亚马逊买家只能通过电子邮件联系在线卖家。沟通响应速度缓慢可能会让买家不满意并导致负面反馈。
亚马逊于2023 年10 月1 日删除了客户服务不满意率、查询响应时间和退款率等指标。尽管没有公开数据表明这些指标可以用作卖家绩效评估，但亚马逊在确定Buy Box获奖者或资格时可能会考虑这些指标。
因此，如果你想保持较高的客户满意度，你必须在24小时内回复买家消息。此外，亚马逊卖家不应忽视退货响应时间。延迟回复率是一个指标，您可以在“账户状况”下的“退货不满意率”下看到，即退货未获批准、未提供退款或收到有效退货请求的比率。请求后48 小时内关闭。
如何提高客户服务响应时间？
1. 客户服务解决方案的实施
如果您继续使用共享邮箱来管理客户服务电子邮件，您将无法缩短响应时间。改善客户服务运营的一个简单方法是使用客户服务软件。客户服务软件允许您保存所有电子邮件对话和与客户互动的历史记录，以便您可以返回并评估旧的电子邮件对话，以了解客户可能遇到的任何问题。
2. 使用正确的标准评估客户服务绩效
客户服务软件允许您将有关客户订单和会话历史记录的所有信息集中在一处，从而轻松分析客户数据并为您的操作页面提供有价值的见解。
客服软件还可以提供多项绩效指标，让亚马逊卖家能够评估客服绩效数据。
您可以在BigCRM 操作页面上检查延迟响应指标，以确保您在48 小时内响应客户消息。立即与客户沟通并在问题解决后立即通知他们非常重要。
3.使用预先构建的电子邮件模板
您可能会收到很多来自买家的消息。预构建的电子邮件模板可以解决许多常见问题。只需创建一组电子邮件模板来解决您最常见的问题，您就可以尽快回复客户消息。
4. 对买家消息进行分类
加快查询响应时间的另一个好方法是对您收到的买家电子邮件进行分类和优先级排序。您可以根据主题或类型对邮件进行评级并分配适当的标签。客户服务消息通常具有不同级别的优先级和难度。对买家电子邮件请求进行分类可以加快客户服务响应时间，而不必在多条消息之间随意切换。
5.使用自动电子邮件回复
亚马逊研究表明，如果您在24 小时内回复客户订单问题，收到负面反馈的可能性会降低50%。但是，我们可能无法在24 小时内回复，特别是如果我们在周末收到您的问题。使用电子邮件自动回复也是回复客户并让他们知道他们的电子邮件已被检查的好方法。发送有关客户服务时间的自动回复可以让客户知道何时会联系他们，从而减少混乱和恐慌。您还可以在电子邮件中包含常见问题解答，以便您的客户可以自行找到所需的答案。
总结
缩短查询响应时间是客户服务的关键，这肯定有助于保护您的品牌声誉。要将上述技术应用到实践中，您可以选择合适的工具（例如BigCRM）来取得更好的效果。 BigCRM 是一种电子邮件自动化工具，其帮助台解决方案包含所有基本要素，其设计目的只有一个：帮助亚马逊卖家有效成长并取得成功。
客户服务的效率和质量与商店反馈和产品评论密切相关。您还可以通过哪些其他方式来提高亚马逊客户服务的质量？进入Amazon Hugo 平台领域。在那里，大量的客户服务电子邮件写作技巧正在等待着您。
（作文/雨果网王碧辉）
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