智能客服机器人应用了什么等多项人工智能技术，智能客服机器人的发展

小编介绍：我在使用产品时遇到了问题，向客服寻求帮助时发现很多客服的回答都是错误的，最终还是客服机器人的问题，总而言之，体验是。很坏。针对这个问题，各大互联网产品都做出了优化。本文的作者分析了人工智能客户服务机器人对客户体验管理的变革性影响。如果它有帮助，那么我很高兴。

我曾经有过一次在电商平台购物时的经历，每次发消息都分不清是我的问题还是客服的问题。我有一段时间非常沮丧。

最近回家过年，在拼多多购买机械键盘时，需要联系客服更改地址。通过主动让您的用户知道您提供的服务是机器人，您现在可以使用手动客户服务来解决他们的问题，即使机器人的自动响应无法解决他们的问题。同时，我变得更加宽容和理解，知道归根结底，我们只是机器。

因此，我认为机器人没有必要刻意冒充真正的人类。如果用户知道这一点，机器人肯定能够比人类更好地解决问题数千倍。机器人会解决吗，但是会不会有什么负面影响？也许用户也会称赞你的机器人训练得好。在某些情况下，设计师可能会在你的脑海中发挥作用，但情况不一定如此。

为此，在好奇心的驱使下，我花了一些时间了解“人工智能客服机器人”的发展现状。下次玩得开心~

1、客服机器人现状针对客服机器人（虚拟座席）的技术进步，它们在客户服务过程中发挥哪些作用，为企业提供优质的客户体验？阅读2023年Genesys AI关于《AI在客户体验中的五个故事：亚太地区面面观》的报告给了我一些答案。

本报告介绍了人工智能(AI) 如何在创造卓越的客户体验方面呈现新的竞争优势。它的真正价值在于能够利用预测性、实时性、可操作的见解来提高客户服务标准和员工绩效。

2. 三大关键挑战在当今高度互联的数字环境中，消费者将以世界上最好的品牌体验为基准。在努力确保24/7 客户服务时，组织面临以下三个挑战之一：

1）业务连续性。到2023 年，随着COVID-19 大流行对正常业务运营造成前所未有的干扰，拥有多个地点和团队将具有新的意义。除了家庭办公解决方案之外，以前不可用的自助服务选项现在正在成为标准产品。

2) 24/7 支持费用。随着企业的发展超出其市场范围，对24/7 客户服务的需求持续增长。

3) 高峰通话量。无法处理旺季（年度促销、假期）或前所未有的挑战（中断、健康危机）期间的通话量。

（Genesys AI 案例研究）

为了应对这些挑战，将人工智能见解、流程和工具集成到您的产品中可以让您比竞争对手更具优势，并最大限度地提高业务成果。

1、全年365天、每天24小时我们提供“7*24小时+365天”全天候客户服务，解决咨询、交易、售后服务等用户疑虑。传统的客户服务需要大量投资。如果夜诊量少，就会造成很大的资源浪费。

语音机器人和聊天机器人支持确保速度、准确性和24 小时可用性，以低成本投资显着增强客户服务场景。

通过这种方式，可以实现实时报告和资源匹配，有效利用渠道来提高查询解决率，提高座席效率和协作，并通过更加个性化的服务来提高品牌忠诚度。

3. 推动交叉销售和追加销售机会根据Forrester Research，有效使用人工智能的公司预计收入将增加5% 至10%。

通过数字化渠道，商家可以及时干预，为顾客提供即时满足，提供无忧的购买和消费服务。通过为代理商提供支持追加销售和交叉销售机会的见解来增加收入。

当用户在购物过程中遇到摩擦点而感到沮丧并放弃购买时。这对企业来说是巨大的损失，因为这些对您的产品或服务感兴趣的用户代表着转化为收入的巨大机会。

因此，企业正在使用人工智能工具首先识别用户的身份（买家、访客、感兴趣的人等），然后探索和重新组织客户的购买转化历程，以了解客户的情况，从而找到影响交易的实质内容。

人工代理的存在使用户能够进行实时交互，帮助他们更快地识别和解决问题并优化产品和服务。此外，公司必须使用数据来构建更强大的决策模型，以支持人类代理响应不同的需求和不断变化的外部环境。

案例研究：沃达丰如何利用数字渠道获取收入机会

沃达丰和记澳大利亚(VHA) 拥有超过2200 万移动网络用户，被认为是澳大利亚最大的电信和互联网行业参与者，并将友善作为高标准客户体验的基石。

VHA 不断面临为客户提供最佳体验的挑战，正在部署数字渠道来瞄准需要预测交互和数字辅助聊天支持的在线客户，从而消除客户致电联络中心的需要。

通过聊天中的有针对性的联盟旅程，最大限度地提高数字和数字援助渠道的转化率。通过数字化支持的配件销售创造新的收入来源。

4. 提高座席效率联络中心的人工座席通常面临五个因素：

复杂应用程序的集成不良会增加平均处理时间。重复且耗时的任务。内部孤岛导致糟糕的决策。如果不管理延迟，就会产生大量浪费。糟糕的调度和路由会导致座席工作量过大。这些问题都需要企业认真寻找解决方案。使用人工智能和机器学习来发现封闭的数据问题、共享信息并通过自助服务帮助提高工作计划的准确性和效率。它还为员工提供了灵活且易于使用的界面来查看他们的日程安排并允许他们根据自己的优势执行任务。

案例研究：FE CREDIT 如何提高员工生产力

FECREDIT 是越南最大的无担保消费金融公司，市场份额为53%，拥有4,500 个座位。该公司利用人工智能绩效管理工具主动实时监控座席绩效，并通过减少等待时间和呼叫放弃率来最大限度地提高运营效率。

借助预测路由，FECREDIT可以根据历史数据预测来电量，并在自动规划生成的时间间隔内推荐座席数量。对客户需求的宝贵洞察使系统能够智能地将客户路由到具有适当技能的代理来处理他们的查询。

整个流程中创建的所有接触点都无缝集成到CRM 中，从而使客户联系率分数提高了30%，服务水平提高了85-90%。

案例研究：捷信中国如何优化员工工作效率

捷信中国(HCC) 是中国领先的消费金融提供商，拥有超过6,000 万客户，运营超过260,000 个销售点。为了让员工更好地控制自己的日程安排，HCC 研究了一种简化其劳动力管理流程的解决方案。

HCC 采用混合拨出多通道策略，允许座席处理传入和传出呼叫。系统智能分配外呼、优化座席工作量并指定理想的外呼人员配置模式。在呼叫和等待过程中，座席工作效率得到最大化。

使用智能外呼系统，员工的日程遵守率提高了54%，工作效率提高了40%。与此同时，HCC 代理商现在能够进行跨部门和国际合作。

3.总结使用正确的人工智能工具，优化客户和员工体验并不一定很复杂。

通过跨渠道实现持续、同步的交互来改善客户体验。

通过通用标准化数据层，利用集成系统提高运营效率。

捕获并识别潜在客户，然后利用最佳资源提供有意义的支持，以推动收入机会。

通过整理结果并为每位员工提供每次客户互动的最佳资源来提高员工绩效。

作者：龙国富，公众号：龙国富分享用户研究、客户体验、服务科学等领域的信息、观点和个人见解。原著每周更新，与你一起探索未知的世界。

本文最初由@longguofu 发表在《人人都是产品经理》上。 未经授权禁止转载。

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